Autore: Stefania Suzzi

Siamo tutti clienti e siamo anche tutti fornitori. È importante per ciascuno di noi riflettere sul rapporto con i propri clienti.

Proprio qualche giorno fa in un’aula di formazione ci si confrontava su cosa i clienti si aspettano da noi. Mi ha fatto riflettere la parte del ragionamento che vedeva noi come protagonisti: come vorremmo che i nostri clienti ci percepissero? Cosa ci aspettiamo di provare e vivere ogni volta che ci troviamo di fronte ad un cliente? Ritengo che, al di là delle sfumature, ciò che ci si aspetta sia la costruzione di un rapporto fiduciario col cliente che man a mano diventa più solido. Vorremmo essere percepiti come degni di fiducia perché leali e competenti.
Nell’immaginario però spesso la fiducia nei confronti del cliente si conquista con la perfezione: non è concesso sbagliare perché un errore potrebbe invalidare tutto quanto costruito fino a quel momento. “La perfezione non è di questo mondo”… “solo chi non fa non sbaglia” e via di seguito, sono modi di dire che ben spiegano quanto irrealistica sia questa aspettativa.

Questo modo di intendere la relazione fiduciaria, se da una parte ci spinge a dare sempre il massimo, dall’altra non ci permette di farci conoscere veramente e quindi di farci scegliere per quelli che siamo.

Vorrei provare a individuare alcune distorsioni del nostro comportamento che derivano da questo tentativo di raggiungere una perfezione che non esiste e che possono portarci ancor più lontano proprio da questo irrealistico desiderio.
Per alcuni di noi perfezione nei confronti del cliente significa soddisfacimento di ogni sua necessità. Avere questo punto di riferimento fermo e inamovibile ci mette nelle condizioni di non indagare né quali sono le reali priorità della persona di fronte a noi tra quanto verbalmente ha espresso, né cercare di comprendere tra il non-detto cosa realmente è di interesse per lui. Il nostro essere concentrati sul “fare bella figura” e rispondere di tutte le aspettative non ci permette di ascoltare e comprendere. Una volta detto “sì” a tutto, la frittata è fatta perché molte volte non potremo soddisfare questa aspettativa e, anche quando ci riusciamo, l’ansia di una prestazione al limite dell’impossibile si ripercuote su tutta l’organizzazione non permettendoci di mantenere alte performance nel tempo con lui e con altri clienti.

Per altri di noi, perfezione significa non avere difetti. Ogni cosa che dovremmo essere, siamo. Nessuna organizzazione è esente da difetti o per lo meno da caratterizzazioni che la portano ad essere più forte per certi aspetti e più debole per altri. Quale relazione fiduciaria e sincera si può instaurare quando ci siamo dipinti senza difetti e invece ne abbiamo? E come sarebbe più sincera e vera la relazione se il cliente ci scegliesse anche per i nostri difetti che sono poi le nostre caratteristiche?
Sembra impossibile? Vi faccio un esempio relativo a SCR, così non parlo dei difetti di altri. SCR ha fatto dell’intervento personalizzato, della vicinanza al cliente e della “sartorialità” un punto di forza sia in relazione alla selezione, sia in relazione alla consulenza. Questo la porta ad essere a fianco dell’imprenditore o dei manager ogni volta in modo differente. Questo approccio non è scevro da difetti. Siamo forse più lenti e più difficili da comprendere perché spiegare ciò che facciamo è complicato, dato che non abbiamo un pacchetto di soluzioni ma ragioniamo su una serie di necessità.

Ancora, essere perfetti nei confronti del cliente significa per qualcuno non commettere errori.

In realtà gli errori sono parte del percorso, lo sappiamo.

Ammetterli, assumersi la responsabilità e gestirli è l’unico modo per mantenere la fiducia. Se ci pensiamo clienti, ammettiamolo, notiamo e apprezziamo forse ancor di più quel fornitore che si è prodigato con passione per rimediare ad un errore commesso piuttosto che il fornitore con il quale è andato tutto liscio; certo dipende dall’errore e certo dipende dal fornitore e dalla sua storia di performance e di rapporto con noi.

Insomma, rilassiamoci, manteniamo viva e valorizziamo la nostra umanità, conserviamo un sincero coinvolgimento verso le necessità del cliente e infine godiamoci questa splendida occasione di conoscere persone interessanti che il lavoro tutti i giorni ci regala.