La Comunicazione Nonviolenta può cambiare le relazioni al lavoro? Lo chiediamo ad Alessandra Centeleghe
Nel nostro ultimo articolo (che potete rileggere qui) abbiamo approfondito che cos’è la Comunicazione Non Violenta e come può essere applicata nei contesti lavorativi. Ora vogliamo entrare più nel merito di questo tema e capire in che modo impatta la vita concreta delle organizzazioni. Comprendere il modello elaborato da Marshall Rosenberg, infatti, è solo il primo passo: la sfida più interessante riguarda il modo in cui questo approccio può aiutare le persone ad affrontare divergenze, incomprensioni e situazioni di tensione.
All’interno delle organizzazioni, il conflitto non è sempre il segnale di qualcosa che non funziona, ma può diventare l’occasione per comprendere meglio ciò che muove le persone, far emergere bisogni inespressi e costruire forme di collaborazione più consapevoli. Perché questo accada, però, è necessario andare oltre la contrapposizione tra chi ha ragione e chi ha torto, imparando a leggere ciò che si trova dietro le parole, i comportamenti e le strategie adottate.
La Comunicazione Non Violenta propone proprio questo cambio di prospettiva, offrendo strumenti per esprimere con chiarezza ciò che è importante, ascoltare il punto di vista dell’altro e cercare soluzioni capaci di tenere conto dei bisogni delle persone coinvolte.
Ma come si traduce tutto questo nella quotidianità aziendale? Quali equivoci possono limitarne l’applicazione? E che cosa serve perché non rimanga soltanto un principio teorico o un intervento formativo isolato?
Ne abbiamo parlato con Alessandra Centeleghe, Trainer in Comunicazione Nonviolenta, counselor e mediatrice in situazioni di conflitto secondo il metodo MYL. Con lei abbiamo esplorato il significato del conflitto nelle organizzazioni, gli equivoci più comuni sulla CNV e le condizioni per trasformare questo metodo in una pratica quotidiana, portando benefici a tutta l’organizzazione.
La Comunicazione Non Violenta in azienda: la parola all’esperta
Nelle organizzazioni, dove persone con ruoli, obiettivi e punti di vista diversi lavorano ogni giorno insieme, il conflitto è inevitabile. Ma un’azienda senza conflitti è davvero un’azienda che funziona bene?
Io credo che laddove esistano relazioni umane esista anche il conflitto! Il conflitto, infatti, non è altro che un tentativo di espressione dei nostri bisogni, delle nostre necessità e dei nostri desideri, un po’ goffo, quasi tragico.
Solitamente infatti tendiamo a chiedere quando siamo già saturi, a svuotare il sacco quando siamo già troppo pieni, ecco perché ci esprimiamo con modalità che generano conflitti.
Il problema non sta in ciò che chiediamo o diciamo ma nel come lo chiediamo o lo diciamo.
Ogni qualvolta emerge un conflitto, anche nell’ambito lavorativo, paradossalmente si apre una grande possibilità: conoscersi meglio reciprocamente, entrando in contatto con quelle parti di noi che fatichiamo ad esprimere con l’intento di trovare maggiore comprensione, efficacia e collaborazione.
Con questo non voglio dire che dobbiamo confliggere continuamente, dovremmo piuttosto imparare a vivere il conflitto come l’opportunità per dire qualcosa di molto autentico per noi, trovando una maniera in cui possiamo essere ascoltati dall’altro con serenità.
Se il conflitto fa parte della vita organizzativa, il punto non è necessariamente evitarlo, ma capire come affrontarlo. Quale prospettiva introduce la Comunicazione Non Violenta nel modo di gestire queste situazioni?
La chiave che offre la Comunicazione Nonviolenta nella gestione dei conflitti è l’opportunità di incontrarsi al di là delle nostre opinioni, delle nostre abitudini, al di là dei nostri comportamenti.
Secondo questa prospettiva, quando emerge un conflitto, non sono i bisogni delle persone a essere in contrapposizione, ma lo sono le azioni, le strategie, i mezzi e le scelte che gli esseri umani mettono in campo per arrivare ad un determinato obiettivo (il raggiungimento dei propri bisogni).
Se, per esempio, io ho necessità di grande efficacia all’interno della mia azienda e desidero che i clienti ricevano una risposta entro 24 ore dalla loro sollecitazione, prediligerò una forma di comunicazione che risponde immediatamente dopo qualche ora. Questa mia azione però potrebbe scontrarsi facilmente con quella di qualcun altro che, avendo un obiettivo differente dal mio, a volte sceglie di prendersi più tempo nel rispondere alle e-mail.
Le due strategie, rispondere subito o attendere qualche giorno, sono in contrasto! La Comunicazione Nonviolenta ci permette di andare oltre il comportamento visibile e scendere a livello dei bisogni, per ritrovare l’unione e la comprensione.
Nel concreto: ad ogni comportamento noi sappiamo che vi corrisponde uno o più bisogni. Quando scegliamo di rispondere in meno di 24 ore, forse stiamo tendendo verso un bisogno di efficacia. Quando scegliamo di rispondere quando ci va, quando sentiamo di avere lo spazio per farlo prendendoci anche sette o otto giorni, forse stiamo andando verso un bisogno di libertà, di scelta, di spontaneità.
Mettere in evidenza quali sono i bisogno dietro i comportamenti e dietro le azioni degli esseri umani diventa così un tentativo di andare verso una comprensione maggiore.
Perchè dire “ho bisogno di efficacia e quindi rispondo subito” oppure “ho bisogno di libertà e quindi scelgo di rispondere quando sento che c’è lo spazio per farlo” è molto diverso dal contrapporsi sulla base di ciò che è giusto o ciò che è sbagliato (come siamo soooto operare nel campo delle opinioni).
Ecco quindi che la Comunicazione Nonvolenta ci permette proprio di cambiare il paradigma: da giusto o sbagliato al chiederci che cosa è davvero importante per noi, verso quale orizzonte/bisogno tendiamo in questo preciso momento.
Quali sono gli equivoci o le interpretazioni riduttive sulla Comunicazione Non Violenta che incontri più spesso nel tuo lavoro?
L’equivoco più frequente è pensare che la Comunicazione Nonviolenta sia un modo molto gentile, docile, quasi permissivo di parlare e di relazionarsi con gli altri, secondo l’idea che “ti ascolto e alla fine ti do ragione”.
Per me questo è un errore molto grande, perchè la Comunicazione Nonviolenta ci offre l’opportunità di mettere in risalto ciò che è importante per noi – per esempio, nel caso di prima, l’efficacia – e ciò che è importante per l’altro – come la libertà e la possibilità di scelta – senza rinunciare a nessuna delle due.
Infatti, quando ci incontriamo sul piano dei bisogni, può emergere una soluzione che tenga conto di tutti. Il problema però nasce quando ci concentriamo soltanto sulle soluzioni e, partendo dal conflitto, cerchiamo di risolvere subito la situazione: è proprio in quel momento che rischiamo maggiormente lo scontro!
Che cosa può cambiare concretamente nella vita di un’organizzazione quando la comunicazione non violenta non rimane un principio teorico ma viene praticata con continuità?
Per me può cambiare tutto. È veramente potente il cambiamento che può portare la Comunicazione Nonviolenta in azienda, o anche solo il tentativo di approcciarsi alle relazioni attraverso questo strumento.
Innanzitutto, può rendere i dialoghi più efficaci: riusciamo a comprenderci meglio e, di conseguenza, a collaborare, a lavorare insieme e ad ottenere risultati più significativi ed efficienti anche in materia di profitto. Le grandi aziende ormai lo sanno.
E questo accade perchè le persone che lavorano insieme in un clima di collaborazione, sostegno reciproco, comprensione e mutuo supporto rappresentano la base fondamentale per la crescita di un’azienda.
Diverso è invece quando ci sono incomprensioni, conflitti latenti, pensieri rimuginati che non vengono espressi, non detti, pregiudizi e preconcetti. In questi casi, ci sono persone che probabilmente vivono la situazione lavorativa con grande difficoltà e disagio e, quando questo accade, non siamo produttivi nè collaborativi. Talvolta, cerchiamo di far trasparire questo disagio accusando gli altri, o “facendogliela pagare” perchè noi stessi non ci sentiamo bene. Tutto questo, inevitabilmente, non favorisce la crescita di un’azienda.mo bene e questo inevitabilmente non porta a una crescita dell’azienda.
Nei contesti organizzativi, la comunicazione avviene spesso tra persone con ruoli, responsabilità e possibilità decisionali differenti. Secondo te, come incidono queste asimmetrie sull’applicazione della Comunicazione Non Violenta?
Ribalterei la domanda: non tanto come incidono queste asimmetrie, ma come la Comunicazione Nonviolenta può portare dialogo laddove esistano le asimmetrie.
Infatti i ruoli, le differenze di genere, di status sociale, nelle possibilità di studio, nei percorsi formativi e nel lavoro personale creano, dal mio punto di vista, delle differenze tra le persone che lavorano all’interno di una stessa azienda. A mio parere, la Comunicazione Nonviolenta può portare non tanto ad un livellamento, perchè non si tratta di eliminare le gerarchie o di portare tutti sullo stesso piano, ma piuttosto ad una comprensione ed un rispetto reciproci nella diversità.
Quello che la Comunicazione Nonviolenta ci porta a mettere in campo è proprio un’unione sul piano umano: parliamo infatti di desideri, bisogni e direzioni verso cui tendiamo. Questi elementi accomunano tutti gli esseri umani, anche quando ci sono differenze di status sociale, di ruolo o di genere. Siamo tutti accomunati da ciò che Marshall Rosenberg, ideatore della Comunicazione Nonviolenta, chiamava i bisogni universali dell’essere umano.
Quindi, laddove esistano delle differenze, la Comunicazione Nonviolenta ci permette di trovare una chiave che in qualche modo ci unisce, perchè ci fa parlare lo stesso linguaggio. Tutti quanti possiamo comprendere il bisogno di efficacia di un’altra persona, anche se in quel momento non lo proviamo. Allo stesso modo, tutti quanti possiamo comprendere il bisogno di libertà di scelta di un altro essere umano, anche se in quel momento non lo sentiamo come nostro.
Da dove può partire un’organizzazione che desidera introdurre la Comunicazione Non Violenta nel proprio modo di lavorare e relazionarsi, evitando che rimanga un intervento formativo isolato?
Per me la formazione è sicuramente essenziale, perché permette di acquisire concetti chiave e di scardinare alcuni meccanismi del nostro linguaggio abituale. La Comunicazione Nonviolenta ci aiuta infatti ad adottare nuovi paradigmi di pensiero e, proprio per questo, la formazione è fondamentale per poterli apprendere e mettere in pratica.
Altrettanto essenziale, in parallelo, è la pratica individuale o di gruppo che inizia dall’ auto-consapevolezza.
Quale linguaggio utilizziamo per dialogare con noi? Come ci raccontiamo la nostra giornata lavorativa? In che modo riconosciamo i nostri successi e li affrontiamo attraverso il dialogo interiore? Quanto siamo abituati a chiedere aiuto agli altri ? Come diamo i feedback ? Come ci rivolgiamo a una persona che ha fatto qualcosa che per noi non funziona?
Nel paradigma abituale tendiamo ad additare l’altro: «Tu hai fatto questo», «Tu hai sbagliato», «È colpa tua».
Nel paradigma della Comunicazione Nonviolenta, invece, parliamo di noi: «Quando ti ho visto fare questo, mi sono sentita perplessa, perché ho davvero bisogno di chiarezza. Ti andrebbe di sederci insieme e provare a comprendere il motivo della tua scelta?».
Vorrei aggiungere, infine, che questo non significa in alcun modo che la Comunicazione Nonviolenta ci porti a giustificare tutte le azioni e i comportamenti degli altri. Anzi, noi possiamo mantenere il nostro disappunto sul comportamento o sull’azione dell’altra persona. La Comunicazione Nonviolenta ci offre però uno strumento per cercare di creare un ponte verso quella persona, comprendendo che cosa abbia motivato la sua azione, quale bisogno o quale tendenza interiore abbia guidato la sua scelta.
Questo non serve, ed è importante ribadirlo, a giustificare il comportamento, ma ad avvicinarci alla persona attraverso la comprensione e a trovare successivamente una soluzione che possa funzionare e che tenga conto dei bisogni di entrambi.
