Autore: Redazione SCR

Con il termine della quarantena e l’allentamento delle restrizioni anti covid-19, ci stiamo avviando ad una fase di ripartenza del mercato e delle attività commerciali. Questo rappresenta un momento di particolare complessità soprattutto per l’ambito del turismo e della ristorazione, settori fortemente colpiti dalla chiusura delle attività e dal divieto di spostamenti a livello nazionale e internazionale. La stagione estiva ormai iniziata dona certamente a queste imprese un’opportunità di ripresa, ma le pone anche di fronte a nuove complessità: non solo dovranno ripensare gli spazi in ottica di distanziamento sociale e le procedure interne nel pieno rispetto delle norme di sicurezza per il Covid-19, ma sarà necessario anche imparare a conoscere, attirare e gestire nuove tipologie di clienti, con esigenze, aspettative e incertezze differenti. Curando la customer experience e garantendo una bella esperienza a questi primi pionieri, le strutture ricettive e ristorative potranno innescare un circolo virtuoso che diventerà motore trascinante per la ripresa.

Anche in questo momento SCR vuole supportare queste imprese con approfondimenti e iniziative specifiche per il settore turistico. Accanto a “Progetto Accoglienza”, un percorso formativo focalizzato sulla customer experience, per capire in che modo garantire al cliente una bella esperienza nel pieno rispetto delle norme di sicurezza, dedichiamo un approfondimento sui cambiamenti del settore turistico grazie al contributo di un professionista del settore.

Abbiamo infatti intervistato Stefano Venchiarutti, Food&Beverage Manager che da più di 20 anni collabora con strutture ricettive e realtà del settore turistico per chiedergli, sulla base della sua esperienza, in che modo si sta muovendo il settore e quali azioni raccomanda in questo periodo.

Lei ha condotto progetti con diverse aziende del settore ricettivo: ci racconta in cosa consiste la sua consulenza e in che modo affianca le aziende?

Quando parliamo di consulenza e formazione non stiamo trattando dei temi astratti ma qualcosa di estremamente concreto che non dovrebbe essere visto come solo un mero business fine a sé stesso, ma come qualcosa di propedeutico, al fine di migliorare ed ottimizzare le strutture ristorative o alberghiere.

Consulenza e Formazione sono due aspetti, o per meglio dire, due facce della stessa medaglia che dovrebbero a vicenda compensarsi ed intersecarsi.

Attualmente svolgo la mia attività di consulenza per due alberghi in Toscana, uno operativo ed uno in apertura; è evidente che i due prodotti hanno necessità e aspettative diverse ma al tempo stesso portano contenuti e comuni denominatori.
Una struttura di qualunque natura tende all’ottimizzazione dei suoi servizi attraverso una standardizzazione degli stessi, per cui il compito è quello di creare un vestito su misura per una determinata azienda plasmandolo in virtù delle caratteristiche e degli obbiettivi che essa si prefigge. Gli standard operativi non sono declinabili pedissequamente per tutte le aziende ristorative o alberghiere in quanto ogni azienda vive, o almeno dovrebbe, di una propria identità in funzione alle sue peculiarità, alla sua forza lavoro, agli spazi che ha a disposizione ed alle intrinseche caratteristiche aziendali con cui si è strutturata. Al tempo stesso un affiancamento quasi sempre prevede un’analisi economica legata prevalentemente ai costi che comprende la creazione di standard, la gestione dei magazzini ed una loro filiera di controllo, il turn over e la tipologia delle merci immagazzinate, l’analisi dei vari Food e Beverage Cost, la determinazione degli sprechi e degli scarti, la realizzazione dei menu. Molto spesso invece è richiesta una parte più tecnica che è legata alla stesura di un budget o la sua creazione, l’individuazione dei costi fissi e variabili, la preparazione di reports, interventi legati alla comunicazione e promozione.

Ho lasciato per ultimo, ma ultimo non è, il fattore umano, tradotto staff, che può essere considerato il “fil rouge” che attraversa tutti i processi e le dinamiche che coinvolgono le operazioni aziendali e che da esso non possono prescindere.

Da sempre sostengo che il successo di un’azienda passa attraverso la formazione e la crescita del suo capitale umano, nulla può essere svolto, implementato e migliorato bypassando questo fattore.

In questo caso entra in gioco la formazione, che ritengo un aspetto fondamentale per la crescita di qualsiasi attività che si ritrovi a gestire delle risorse umane. Io in tutti i miei interventi, fossero di consulenza o formativi, ho sempre cercato di capire e di leggere le filosofie aziendali e quali erano le leve che le muovevano.
Forse quanto detto potrà sembrare un po’ utopistico e romantico ma se non facciamo capire alle nuove generazioni la bellezza e l’importanza di questo lavoro, non gli ridaremo mai la nobiltà che merita.

Un parere sull’attualità: quale è al momento, dal suo punto di vista, la situazione delle imprese del settore turistico?

Qualcosa di inaspettato è accaduto non possiamo nasconderci dietro ad un dito. Personalmente quello che vedo e vivo è una gran confusione, il bombardamento mediatico più che apportare chiarezza e dare sicurezza agli operatori ha generato, se ce ne fosse stato bisogno, ancora più incertezza ed il fatto che molte aziende ricettive e ristorative si stiano ancora chiedendo se aprire o meno la dice lunga.

Personalmente ho la tendenza, ed in modo particolare in questo momento, a vedere il bicchiere mezzo pieno: inevitabilmente quanto accaduto e sta accadendo imporrà, gioco forza, alle aziende una ricalibratura degli assetti, del modus operandi, e sicuramente delle strategie.
Ciò che in passato davamo un po’ tutti per scontato, improvvisamente scontato non è. Mi riferisco in primis all’attenzione verso l’ospite, che ha assunto un ruolo cruciale ed una importanza maggiore di quanto già non ne avesse in passato. Se nel pre-Covid location, reputazione, servizi e qualità del prodotto potevano essere considerati gli asset primari per un’azienda ricettiva e ristorativa, oggi forse non bastano più. Se è vero che il rapporto tra albergatori, ristoratori ed i loro ospiti da sempre è un rapporto fiduciario e che come detto si è da sempre basato sulla soddisfazione reciproca delle aspettative in gioco, oggi questo rapporto fiduciario deve ancor più essere implementato inserendo una condizione primaria che si chiama sicurezza. La parola sicurezza ha oggi assunto un’importanza ancor maggiore di quanta ne avesse in passato: oggi il messaggio che deve essere fatto percepire e trasferire è l’assoluta sicurezza della struttura, data non solo dalla logistica, dal rispetto dei protocolli HACCP e dall’attenta e accurata pulizia di ogni area, ma anche e soprattutto dal rispetto dei basilari e preventivi protocolli igienici e sanitari legati al Covid-19. Però, mentre la parola igiene dovrebbe essere nel DNA di ognuno di noi e abitualmente utilizzata, la parola sanitaria/o stride con il tipo di strutture che stiamo trattando.

La nostra capacità dovrà essere quella di tradurre un termine con un’accezione negativa in un messaggio positivo.

Credo nessuno voglia snaturare la propria azienda ricettiva e trasformarla in un ambulatorio medico o peggio ancora in un ospedale, ma sicuramente esiste la necessità di trasmettere e trasferire ai propri ospiti quella garanzia di tranquillità di cui prima parlavo e che può essere mutuata e trasformarsi in fiducia.
Quando inizialmente parlavo del bicchiere mezzo pieno mi riferivo a questo, alla possibilità di trasformare un aspetto negativo in uno positivo, devo in qualche modo creare un valore aggiunto che se veicolato e comunicato in modo efficace potrà solo cementare e fidelizzare il rapporto con i miei ospiti e diventare in questo momento un determinante volano.

Un’altra cosa che ho notato, è la speranza di recuperare il perduto, con un voluto incremento tariffario, adducendo la responsabilità al Covid: personalmente non credo sia la migliore delle strategie, affrontiamo un mercato sofferente e preoccupato che invece dovrebbe essere stimolato e rassicurato. Probabilmente oggi dovremmo sopperire alla qualità dei dati di riferimento con un aumento dei volumi, a volte anche a discapito dei primi, è ovvio che dietro simili strategie ci deve essere un’attenta analisi dei costi e della fattibilità.

Anche in questo caso però, vorrei sottolineare l’importanza del fattore umano, l’imprescindibile coinvolgimento in questa operazione dello staff, a cui, ritengo, dovrà essere demandata una parte di quella comunicazione operativa e non solo che permetta ai nostri ospiti di declinare la parola sicurezza in fiducia.

Non abbiamo bisogno di robot con mascherina e guanti ma di persone che sappiano, anche in un momento delicato come questo, cosa dire e come interagire con gli ospiti, una situazione eccezionale come quella che stiamo vivendo su, un piano più normale e conosciuto.

In questo momento il mercato, un po’ in tutti i segmenti, è disorientato, lo vediamo nei flussi di prenotazione e di occupazione, non voglio dire ci sia poca fiducia ma sicuramente c’è preoccupazione, una preoccupazione non solo economica ma una più personale legata alla salute con cui non abbiamo mai dovuto confrontarci. Per questo motivo ritengo che la comunicazione debba assumere un ruolo primario, affinché gli sforzi che oggi produciamo abbiano un loro ritorno in termini di immagine ed economico.

Ci sono già delle ipotesi su come reagiranno i clienti alla ripartenza e quali sono le prospettive riguardo ai flussi turistici nella stagione imminente?

In queste prime battute, dopo la riapertura, non vedo ancora un orizzonte molto chiaro. Per quanto riguardo il mercato Leisure, affronterei il tema diversificando il mercato interno e quello estero.
Relativamente al mercato interno (Nazionale), credo che nei mesi cruciali dell’estate ci potrebbe essere un incremento di richiesta legato all’anomala situazione che stiamo attraversando. Le prenotazioni rivolte stagionalmente alle destinazioni estere potrebbero, auspicabilmente, riversarsi su mete nazionali, compensando in parte la perdita di quote legate al turismo estero, dico in parte, perché non è al momento prevedibile e quantificabile quale sarà la risposta del mercato interno. Veniamo da un periodo buio dove le famiglie hanno dato fondo ai risparmi, molte aziende hanno fatto utilizzare buona parte del monte ferie e non ultimo esiste ancora lo spauracchio Covid, ma credo che la voglia di lasciarsi questa obbligata clausura alle spalle alla fine avrà il sopravvento. Probabilmente ci sarà una riduzione in termini temporali del soggiorno medio, saranno ricalibrate le aspettative e le distanze ma dubito ci possa essere una totale rinuncia ad evadere e lasciarsi per un po’ tutto alle spalle.

Diversa è l’analisi per il mercato estero: al momento se c’è incertezza per il mercato interno ancor più ne riscontriamo in quello estero, la situazione mi sembra ancora confusa ed il ricordo della pandemia è ancora ben impresso. Non dimentichiamo che in Europa siamo stati una delle nazioni più colpite e ciò non depone a nostro favore, ma al tempo stesso dopo Francia e Spagna siamo il Paese più ambito e se questo in passato poteva essere un asset importante della nostra economia oggi potrebbe rivelarsi un boomerang. I flussi principali tedesco, americano, francese, tanto per citare i più importanti, non hanno ancora dato segnali incoraggianti e probabilmente le quote di mercato di questi paesi saranno molto lontane rispetto a quelle che avevamo consolidato e stimato in crescita prima del Covid.

In che modo le aziende si stanno muovendo per prepararsi alla ripartenza e alla stagione estiva?

Le aziende ricettive e ristorative stanno pian piano muovendo i primi passi dopo la riapertura. Vorrei ricordare che il tempo per riorganizzarsi e ristrutturarsi a disposizione degli operatori del settore non è stato molto e anche quel poco molto confuso a causa di scarse e contradittorie informazioni.
Le azioni principali intraprese sono quelle che ormai tutti conosciamo: mascherine, guanti, soluzioni idroalcoliche, distanziamento, sanificazioni e igienizzazioni costanti, tanto per citare le più immediate, anche se personalmente credo siano palliativi se non supportati da una presa di coscienza di quanto accaduto e da un inevitabile nuovo modus operandi.

Come dicevo in precedenza il mondo alberghiero e ristorativo, almeno per un buon periodo, non sarà più lo stesso, avventurarmi in previsioni mi sembra quantomeno azzardato per il semplice motivo che stiamo affrontando qualcosa che non conosciamo, protocollare univocamente degli standard è altrettanto utopistico, considerate le diverse peculiarità e esigenze di ogni struttura e non ultimo la variegata offerta che una nazione come la nostra propone. Le uniche certezze sono che il distanziamento provocherà automaticamente una riduzione dei ricavi con conseguente perdita di posti di lavoro e che i nuovi protocolli o standard graveranno maggiormente in percentuali più o meno importanti sui costi delle aziende. I lavoratori si troveranno a fronteggiare servizi a cui non sono abituati, ancora una volta parliamo di risorse umane, a un relazionarsi con gli ospiti attraverso una mascherina e a distanza di sicurezza. Ovviamente a cascata qualunque tipo servizio risentirà delle nuove procedure e dovrà essere rimodulato considerando le possibilità logistiche ed umane della struttura.

Per concludere, in questo particolare momento ho trovato molta proattività e flessibilità da parte degli operatori e questo gli rende merito. Da parte mia credo che, al di là dei tecnicismi, ciò che dovrebbe guidare e veicolare ogni decisione aziendale in questo preciso momento storico si chiami semplicemente buon senso.

In tal senso, secondo lei vedremo delle differenze tra nord e sud del Paese?

Il settore alberghiero e ristorativo ha dei denominatori comuni ormai consolidati indipendentemente dalla sua location. Se prendiamo in esame il periodo appena trascorso appare evidente che le aree più colpite sono state quelle delle Regioni del Nord rispetto a quelle del Sud. La diversa propagazione del virus può influire sulle scelte del mercato ma non dovrebbe modificare le azioni intraprese dalle singole aziende per ristabilire e consolidare i dettami di sicurezza richiesti, indipendentemente dalla loro ubicazione.

In termini temporali vedo invece le Regioni del Sud leggermente avvantaggiate rispetto a quelle del Nord, questo per logica conseguenza di una stagionalità più lunga, ciò permetterà alle aziende di affrontare le varie situazioni in un più lungo arco temporale ed avere più tempo per apportare i giusti correttivi. Ritengo che la stagionalità avrà un ruolo molto importante, le regioni del Nord quest’anno avranno una stagione concentrata di 3, forse 4 mesi, in cui dovranno massimizzare le entrate e contenere i costi, almeno 2 mesi sono stati persi ed alla fine questi peseranno sulle singole economie. Il Sud di contro avrà come da tradizione una stagionalità più lunga e questo, forse, aiuterà a contenere le perdite avute ad inizio stagione ma sicuramente non le azzererà.
Appare evidente che l’inizio della stagione ha penalizzato tutte le aree turistiche e non del paese e forse in questo caso di più il Sud che ha un inizio stagione, da sempre, anticipato rispetto al Nord.

Ad albergatori e ristoratori è giusto oggi riconoscere la determinazione, la caparbietà e la forza di rialzarsi, rifiutando con consapevolezza le difficoltà che giornalmente affrontano utilizzando quelle armi che gli sono proprie, pragmatismo, creatività e professionalità.

Quali sono secondo lei le azioni più efficaci in questo momento per far ripartire il business in questo settore?

Come ampiamente detto nelle risposte precedenti, nessuno in questo momento ha la sfera di cristallo per definire cosa sia vincente e cosa non lo sia.

Sicuramente ciò di cosa ha bisogno oggi il mercato è quella sicurezza/fiducia di cui parlavo poc’anzi, ritengo che ogni azione mirata a questo risultato possa essere vincente.

Una corretta politica tariffaria, una comunicazione funzionale, una crescita del proprio capitale umano, e ove fosse possibile un miglioramento degli standard operativi credo in questa fase possano rivelarsi efficaci.
A costo di sembrare scomodo, dico che ciò che è stato perso non è più recuperabile, è inutile guardare indietro, è un capzioso esercizio ed una perdita di tempo che può solo togliere lucidità ed energia al futuro.
Siamo un popolo di creativi e mi piace pensare che a questa nostra capacità affideremo la forza di rialzarsi del settore.

Questo approfondimento dedicato al settore turistico è solo una delle molte iniziative di sostegno alle imprese e divulgazione di contenuti utili durante il periodo del Covid-19, in cui abbiamo toccato temi legati allo smart working per le aziende (leggi gli articoli “L’evoluzione del lavoro da remoto: dal telelavoro al nomadismo digitale” e “Strumenti tecnologici per facilitare lo smart working” ) e i cambiamenti del mondo del lavoro e dell’imprenditorialità in questi ultimi mesi (con la riflessione “L’imprenditore ai tempi del coronavirus” e l’intervista ad un professionista “Pasticceri si diventa: la storia di Roberto Rinaldini“).