Siamo tutti clienti e siamo anche tutti fornitori. E’ importante per ciascuno di noi riflettere sul rapporto con i propri clienti.

Proprio qualche giorno fa in un’aula di formazione ci si confrontava su cosa i clienti si aspettano da noi. Mi ha fatto riflettere la parte del ragionamento che vedeva noi come protagonisti: come vorremmo che i nostri clienti ci percepissero? Cosa ci aspettiamo di provare e vivere ogni volta che ci troviamo di fronte ad un cliente?

Ritengo che, al di là delle sfumature, ciò che ci si aspetta sia la costruzione di un rapporto fiduciario col cliente che man a mano diventa più solido. Vorremmo essere percepiti come degni di fiducia perché leali e competenti.

Nell’immaginario però spesso la fiducia nei confronti del cliente si conquista con la perfezione: non è concesso sbagliare perché un errore potrebbe invalidare tutto quanto costruito fino a quel momento.

“La perfezione non è di questo mondo”… “solo chi non fa non sbaglia”… e via di seguito, sono modi di dire che ben spiegano quanto irrealistica sia questa aspettativa. Questo modo di intendere la relazione fiduciaria se da una parte ci spinge a dare sempre il massimo, dall’altra non ci permette di farci conoscere veramente e quindi di farci “scegliere” per quelli che siamo.

Vorrei provare a individuare alcune distorsioni del nostro comportamento che derivano da questo tentativo di raggiungere una perfezione che non esiste e che possono portarci ancor più lontano proprio da questo irrealistico desiderio.

Per alcuni di noi perfezione nei confronti del cliente significa soddisfacimento di ogni sua necessità. Avere questo punto di riferimento fermo e inamovibile ci mette nelle condizioni di non indagare né quali sono le reali priorità della persona di fronte a noi tra quanto verbalmente ha espresso, né cercare di comprendere tra il non-detto cosa realmente è di interesse per lui. Il nostro essere concentrati sul “fare bella figura” e rispondere di tutte le aspettative, non ci permette di ascoltare e comprendere. Una volta detto “si a tutto” la frittata è fatta perché molte volte non potremo soddisfare questa aspettativa e, anche quando ci riusciamo, l’ansia di una prestazione al limite dell’impossibile si ripercuote su tutta l’organizzazione non permettendoci di mantenere alte performance nel tempo con lui e con altri clienti.

Per altri di noi, perfezione significa non avere difetti. Ogni cosa che dovremmo essere, siamo. Nessuna organizzazione è esente da difetti o per lo meno da caratterizzazioni che la portano ad essere più forte per certi aspetti e più debole per altri. Quale relazione fiduciaria e sincera si può instaurare quando ci siamo dipinti senza difetti e invece ne abbiamo? E come sarebbe più sincera e vera la relazione se il cliente ci scegliesse anche per i nostri difetti che sono poi le nostre caratteristiche?

Sembra impossibile? Vi faccio un esempio relativo a SCR, così non parlo dei difetti di altri. SCR ha fatto dell’intervento personalizzato, della vicinanza al cliente e della “sartorialità” un punto di forza sia in relazione alla selezione, sia in relazione alla consulenza. Questo la porta ad essere a fianco dell’imprenditore o dei manager ogni volta in modo differente. Questo approccio non è scevro da difetti. Siamo forse più lenti e più difficili da comprendere perché spiegare ciò che facciamo è complicato, dato che non abbiamo un pacchetto di soluzioni ma ragioniamo su una serie di necessità.

Ancora, essere perfetti nei confronti del cliente significa per qualcuno non commettere errori. In realtà gli errori sono parte del percorso, lo sappiamo. Ammetterli, assumersi la responsabilità e gestirli è l’unico modo per mantenere la fiducia. Se ci pensiamo clienti, ammettiamolo, notiamo e apprezziamo forse ancor di più quel fornitore che si è prodigato con passione per rimediare ad un errore commesso piuttosto che il fornitore con il quale è andato tutto liscio…certo dipende dall’errore…e certo dipende dal fornitore e dalla sua storia di performance e di rapporto con noi…

Insomma, rilassiamoci, manteniamo viva e valorizziamo la nostra umanità, conserviamo un sincero coinvolgimento verso le necessità del cliente e infine godiamoci questa splendida occasione di conoscere persone interessanti che il lavoro tutti i giorni ci regala.

Si laurea in Psicologia del Lavoro e delle Organizzazioni nel 1995 ed è iscritta all’Albo Professionale dal 1997. Frequenta la Scuola di Formazione Formatori del Prof Francesco Avallone ed è specializzata in dinamiche nei piccoli e grandi gruppi, benessere organizzativo, sviluppo del potenziale, coaching individuale, team coaching e gestione psicosociale. Ha una grande esperienza nelle dinamiche di gestione del cambiamento, di gestione dei conflitti interpersonali e aziendali. Ha lavorato nella gestione di processi di riallineamento interfuzionale. Conosce ed ha gestito analisi degli assetti organizzativi, anche in caso di fusione e/o acquisizione aziendale. Ha lavorato come Change Manager in progetti di implementazione ERP per Grandi e Medie Aziende Nazionali e Multinazionali. Entra a far parte del Team SCR selezione e consulenza per le risorse umane nel 2015 e nel 2016 ne diventa Socia.

Si laurea in psicologia clinica e di comunità nel 1996. Dopo una formazione post-laurea in counselling orientativo e professionale, inizia la sua esperienza nel campo della psicologia del lavoro. Prima partecipando alla progettazione e allo sviluppo del servizio SIO della Provincia di Ravenna, primo esperimento pubblico di gestione specialistica dell’incontro tra domanda e offerta di lavoro poi nel 2007 fondando SCR società di consulenza in ambito risorse umane specializzata nella ricerca, selezione e gestione del personale. Stefania è specializzata nella conduzione di colloqui a carattere valutativo, nell’utilizzo di testistica per l’analisi del profilo psicoattitudinale e nella progettazione e realizzazione di assesment e di percorsi di analisi e intervento organizzativo. Attualmente iscritta all’albo degli psicologi della Regione Emilia Romagna.

Si Laurea in Psicologia Clinica e di Comunità nel 1996, nel 2002 inizia la sua esperienza nel mondo della psicologia del lavora collaborando prima con il Centro per l’Impiego di Ravenna nella progettazione, realizzazione e gestione di azioni (quali, a titolo esemplificativo, tirocini formativi, incontri informativi, formazione individualizzata) finalizzate all’inserimento lavorativo di persone disoccupate. L’interesse per la materia la spinge a frequentare un Executive Master in selezione e valutazione delle risorse Umane svolto presso il Centro di Formazione Manageriale e gestione d’impresa della CCIAA di Bologna. Nel 2007 partecipa, come socia, alla nascita di SCR società di consulenza in ambito risorse umane specializzata nella ricerca, selezione e gestione del personale dove si occupa della gestione di percorsi di selezione, conduzione di colloqui a carattere selettivo, direalizzazione di assessment di gruppo, di utilizzo di testistica specialistica. È iscritta all’Albo degli Psicologi della Regione Emilia Romagna.